Ta wciągająca, praktyczna książka opowiada się za wykorzystaniem nauk behawioralnych w miejscu pracy w celu osiągnięcia większych zysków. Jest to cenne źródło informacji dla tych, którzy pracują w grupie, ponieważ dostarcza pomocnych informacji na temat skutecznego komunikowania się w zespole. Autorka Leslie Wilk Braksick ułożyła książkę logicznie i napisała ją w sposób przejrzysty. Podaje liczne przykłady zastosowania zasad zawartych w tekście. getAbstract poleca tę książkę każdemu, kto kieruje organizacją lub zarządza ludźmi, a także wszystkim kierownikom, którzy chcą wzbogacić swoje umiejętności przywódcze o techniki nauk behawioralnych.
Artykuł przetłumaczony algorytmicznie (przepraszamy za niedoskonałości) jako materiał na nasze gry biznesowe.
Take-Aways
- Zachowanie jest kluczem do zwiększenia wydajności firmy.
- Zachowania przywódcze wpływają na zdolność organizacji do zmiany wyników i utrzymania poprawy.
- Wiele inicjatyw zarządczych, takich jak MBO, TQM i TEAMS, nie powiodło się, ponieważ nie uwzględniono w nich zachowań niezbędnych do osiągnięcia i utrzymania pożądanych wyników.
- Aby uzyskać maksymalną skuteczność, należy dopasować do siebie w organizacji punkty styku zachowań.
- Pozytywne wzmocnienie może być zarówno pieniężne, jak i niepieniężne, ale niepieniężne informacje zwrotne przynoszą więcej długoterminowych korzyści.
- Aby informacja zwrotna była skuteczna, pozytywna i konstruktywna powinna być przekazywana w stosunku cztery do jednego.
- Informacja zwrotna jest skutecznym narzędziem coachingowym, ponieważ skupia się na krytycznych kwestiach związanych z wydajnością.
- Natychmiastowe i pewne konsekwencje promują pożądane zachowania u pracowników.
- E-biznes, aby odnieść sukces, nadal wymaga dogłębnego zrozumienia ludzkich zachowań.
- Kwestie związane z ludźmi po miękkiej stronie biznesu są na ogół tymi, które liderzy uważają za najtrudniejsze do rozwiązania i które pracownicy monitorują najuważniej.
Podsumowanie
Nauka behawioralna w miejscu pracy
Każdy lider biznesowy potrzebuje wizji i strategii, aby odnieść sukces. Ale to samo w sobie nie gwarantuje udanej realizacji nowych inicjatyw. Należy uwzględnić także dodatkowy element, jakim jest zachowanie. Zachowanie jest jedynym warunkiem biznesowym, który ma charakter wewnętrzny i który firma może kontrolować.
„Nauka behawioralna pozwala nam zrozumieć ludzkie zachowania i uczy nas, jak stworzyć środowisko, które motywuje i podtrzymuje pożądane zachowania.
Każda inicjatywa biznesowa obejmuje trzy szerokie kategorie działań: strategię, proces i zachowanie. Większość organizacji dobrze radzi sobie z opracowywaniem strategii i tworzeniem procesów służących ich realizacji. Jednak firmy zwykle nie zastanawiają się nad zachowaniami, które sprawiają, że strategia i proces działają. Na ogół nie zastanawiają się również nad właściwymi konsekwencjami, które wspierają zachowania prowadzące do pożądanych rezultatów. Zachowanie ma kluczowe znaczenie, ponieważ to właśnie dzięki niemu realizowane są dobre strategie, wdrażane są dobre procesy i integrowane są kultury organizacyjne.
„Problemy z ludźmi są najtrudniejsze…”
Proszę pamiętać o tych czterech głównych tematach, gdy rozważają Państwo wpływ zachowania lidera na organizację:
Jako lider, Pana zachowanie ma bezpośredni wpływ na wszystkich w organizacji.
Zachowanie każdego człowieka jest odpowiedzią na środowisko, w którym się znajduje.
Państwa zachowanie ma bezpośredni wpływ na rentowność.
Dysponują Państwo potężnymi narzędziami, które pozwalają zoptymalizować Państwa zachowanie jako lidera oraz zachowanie wszystkich wokół.
„Zachowanie jest kluczem do dobrego wykonania i trwałych wyników”.
Te tematy można sprowadzić do jednego standardu przywództwa: „Jako lider, może Pan stworzyć środowisko, które zachęca do pożądanych zachowań i zniechęca do zachowań niepożądanych”. Nauka behawioralna uczy liderów, jak stosować ten standard, aby zwiększyć rentowność Państwa organizacji.
Model CYBER i Pinpointing
Większość inicjatyw biznesowych kończy się niepowodzeniem z powodu „słabego dopasowania indywidualnych zachowań do ważnych celów biznesowych”. Jednym z przykładów takiego niepowodzenia jest próba zastosowania kluczowych zachowań sprzedawców odnoszących sukcesy w całej organizacji sprzedaży. Często organizacja bada swoich najlepszych pracowników pod kątem cech, które decydują o ich sukcesie. Te „najlepsze praktyki” są następnie przekazywane całemu personelowi sprzedaży w ramach ciągłych szkoleń. Kiedy te praktyki są wdrażane, często nic pozytywnego się nie dzieje. Wręcz przeciwnie, w wielu przypadkach dochodzi do spadku rzeczywistych wyników sprzedaży. Inicjatywy w zakresie „najlepszych praktyk” zwykle kończą się niepowodzeniem, ponieważ niekoniecznie identyfikują właściwe zachowania, które mogą doprowadzić do zmian systemowych. Aby zidentyfikować właściwe zachowania do zmiany, należy zastosować techniki nauk behawioralnych. Jedną z takich technik jest Model CYBER.
„Dlaczego staramy się kierować ludźmi i zarządzać nimi, ale bez zrozumienia nauki o tym, dlaczego robimy to, co robimy?”.
Model CYBER to skrót od Changing Yesterday’s Behavior for Enhanced Results. Składa się z sześciu części:
Identyfikacja możliwości biznesowych.
Określenie pożądanych wyników i miar sukcesu.
Wskazanie i dopasowanie zachowań, które napędzają te wyniki.
Zrozumienie wpływu na zachowanie.
Opracowanie, wdrożenie i dostosowanie planu zmiany zachowań.
Świętowanie osiągnięcia lepszych wyników.
„Pana zachowanie jako lidera ma bezpośredni wpływ na wszystkich w organizacji”.
Kluczowa jest trzecia część: określenie zachowania, „kluczowego ogniwa między nauką o zachowaniu a wynikami biznesowymi”. Aby określić zachowanie, należy najpierw wybrać krytyczne zachowanie, a następnie je opisać. Wybór krytycznego zachowania oznacza wybór spośród „wielu możliwych zachowań, które mogą mieć wpływ na wynik biznesowy”. Opisanie krytycznego zachowania oznacza zdefiniowanie go „w sposób konkretny i jasny, tak aby można było je przekazać, obserwować, mierzyć i śledzić”. W tym celu należy stworzyć listę możliwych zachowań, z której będzie można wybierać i kierować liderami w wyborze zachowań mających największy wpływ na wyniki. Należy przy tym uważnie określić punkty, aby nie próbować zarządzać zbyt wieloma zachowaniami naraz. Mniejsza liczba punktów jest zazwyczaj bardziej skuteczna.
„Jako lider może Pan stworzyć środowisko, które zachęca do pożądanych zachowań i zniechęca do zachowań niepożądanych.
Aby opisy zachowań pinpointów skupiały się na faktach, a nie na opiniach, należy stosować NORMY obiektywizmu. To wyrażenie jest anagramem słów: „nie interpretować, obserwować, wiarygodny, wymierny i konkretny”. Oznacza ono:
Nie jest to interpretacja – Fakty w tym punkcie są obiektywnie stwierdzone. Na przykład cel może być sformułowany jako „osiągnięcie 5.000 dolarów sprzedaży/dzień”, a nie „sprzedaż produktów”.
Obserwowalne – Wskazane zachowanie można zobaczyć i zmierzyć. Na przykład, proszę poprosić o „analizę przyczyn źródłowych dla każdego przypadku, w którym wyniki nie były zadowalające”. Można zaobserwować, czy analiza zostanie dostarczona, czy też nie.
Wiarygodność – Dwie lub więcej osób może potwierdzić, że zaobserwowały to samo zachowanie. Na przykład, zamiast mówić pracownikowi, aby nie zaczynał prezentacji od czegoś nudnego, niech powie pracownikowi, aby zaczynał prezentacje od „opisu tego, co będzie mówił”. To zachowanie można wiarygodnie zaobserwować i śledzić.
Mierzalne – Określone zachowanie można zmierzyć. Na przykład, zamiast stwierdzenia, że „nasz udział w rynku walizek na kółkach naprawdę się poprawił”, proszę o konkrety. Lepiej byłoby powiedzieć: „Nasz udział w rynku walizek na kółkach wzrósł z 32% do 56% przez trzy kwartały z rzędu”.
Konkretny – Punkt odniesienia jest tak dokładny, że ludzie wyraźnie rozumieją, co mają robić i jak uznać ich sukcesy. Na przykład zamiast mówić: „Johnson dotrzymuje terminów”, można powiedzieć: „Johnson złożył wszystkie wymagane raporty miesięczne przed terminem”.
„Dostajemy to, co wzmacniamy. Nie dostajemy tego, za co karzemy. To takie proste.”
Ważna jest ostatnia kwestia. Gdy punkty orientacyjne są już skoncentrowane przy użyciu NORM obiektywności, muszą być wyrównane w organizacji. Dostosowanie gwarantuje, że ludzie z różnych działów lub szczebli będą mieli punkty styku zachowań, które są do siebie dopasowane, które są równoległe. Bez wyrównania, elementy organizacyjne nie będą do siebie pasować, a więc nie da się osiągnąć wyników.
Analiza ABC: Czynnik sprawczy, zachowanie, konsekwencja
Czwarty krok w Modelu CYBER, zrozumienie wpływu na zachowanie, wymaga zrozumienia analizy ABC: antecedencji, zachowania i konsekwencji. Antecedencje to zdarzenia, które poprzedzają lub wywołują zachowanie. Są one krótkotrwałe i mają mniejszy wpływ na zachowanie niż konsekwencje. Zachowanie to to, co dana osoba robi lub mówi. Dokładnie określone zachowanie koreluje z wynikami biznesowymi. Konsekwencje to zdarzenia, które następują po zachowaniu. Konsekwencje zwiększają, utrzymują lub zmniejszają zachowanie. Mają duży wpływ na to, czy zachowanie będzie się powtarzać.
„Zmiana rubryk lub tytułów na schemacie organizacyjnym nie oznacza pracy zespołowej”.
Analiza ABC jest ważna, ponieważ większość działań wdrożeniowych „mapuje procesy i nowe interfejsy, ale nie uwzględnia tego, że ludzie muszą zachowywać się inaczej”. Wnikliwość analizy ABC polega na tym, że „aby zmiana nastąpiła, potrzebne jest nowe zachowanie lub inne zachowanie”. Aby prześledzić przykład analizy ABC, proszę zaobserwować, jaki wpływ miały nowe procedury na sprzedawców w firmie, która wydała sześć milionów dolarów na automatyzację procesu sprzedaży. Przed wdrożeniem nowego oprogramowania sprzedawcy dzwonili do przedstawicieli obsługi klienta w celu uzyskania informacji o cenach, złożenia zamówienia oraz zebrania i śledzenia danych. Podręcznik sprzedaży i szkolenie personelu wzmocniły te procedury. Po wdrożeniu nowego systemu, sprzedawcy zostali odcięci od przedstawicieli obsługi. Za każdym razem, gdy sprzedawcy potrzebowali informacji, musieli się logować na komputerze i prosić o nie.
„Sukces w Internecie zależy od zrozumienia ludzkich zachowań”.
Wymagało to od nich zmiany zachowania na kilka sposobów. Teraz musieli nosić ze sobą laptopy, a kiedy chcieli uzyskać informacje, musieli szukać gniazdka telefonicznego i logować się. To zabierało czas na sprzedaż i zarabianie na prowizjach. Jak można było przewidzieć, sprzedawcy zbuntowali się i odmówili korzystania z systemu. Nadal kontaktowali się bezpośrednio z przedstawicielami serwisu. Dla handlowców nowy system nie tylko wymagał od nich zmiany zachowania, ale to zmienione zachowanie zawsze miało negatywne konsekwencje.
„Jeśli ważne jest utrzymanie lub poprawa wyników, zachęcanie do wybitnych osiągnięć lub stworzenie bardziej lojalnej załogi, która czuje się swobodnie, by się wypowiadać, to odpowiedzią jest informacja zwrotna dotycząca wyników.”
Analiza ABC wykazała, że antecedensem dotychczasowych zachowań sprzedawców było ich szkolenie i podręcznik sprzedaży. Zachowanie koncentrowało się wokół ich rozmów z przedstawicielami serwisu. A konsekwencją starego zachowania była natychmiastowa informacja i skuteczna sprzedaż. Z punktu widzenia nauk behawioralnych, stare ABC było silne i działało dobrze. Porównajmy to z nowym systemem, w którym istniały te same przesłanki, ale zachowanie zostało zmienione na kontakt z komputerem zamiast kontaktu osobistego. Konsekwencje były takie, że uzyskanie informacji zajmowało więcej czasu i w rezultacie sprzedaż została utracona. Konsekwencje były zbyt negatywne, aby sprzedawcy przyjęli nowy system. Potwierdza to ważną zasadę analizy zachowania: „Konsekwencje mają (…) większy wpływ na zachowanie niż antecedencje – i są cztery razy bardziej skuteczne!”.
Konsekwencje
Proszę pamiętać o jednej prostej zasadzie dotyczącej konsekwencji: „Gdy zachowanie się rozpocznie, jego konsekwencje decydują o tym, czy będzie się ono powtarzać, czy też nie”. Konsekwencja wpływa na zachowanie na cztery sposoby:
Pozytywne wzmocnienie sprzyja powtórzeniu się zachowania. Przykładem może być pochwała, pieniądze, informacja zwrotna od przełożonego lub dzień wolny od pracy.
Wzmocnienie negatywne również sprzyja powtórzeniu zachowania, ale pomniejsza niepożądany element czynu. Przykładem może być przestrzeganie w pracy zasad dotyczących składania raportów wydatków i ewidencji czasu pracy.
Kara sprzyja zmniejszeniu prawdopodobieństwa powtórzenia się danego zachowania. Przykładem są nagany i żenujące komentarze.
Wygaśnięcie ma miejsce, gdy pozytywne wzmocnienie podtrzymujące dane zachowanie przestaje istnieć. Przykładem może być nieodbieranie telefonów lub e-maili przez przełożonego.
„Kształtowanie polega na określeniu pożądanych zachowań – takich, które prowadzą do wyników biznesowych – a następnie zastosowaniu czynników poprzedzających i konsekwencji w celu zbudowania tych pożądanych zachowań.”
Konsekwencje są również związane z danym zachowaniem na cztery różne sposoby:
Informacja zwrotna jest zazwyczaj pozytywna lub konstruktywna. Pozytywna informacja zwrotna to pochwała, która powoduje, że dane zachowanie powtórzy się w przyszłości. Konstruktywna informacja zwrotna dostarcza informacji zniechęcających do pewnych zachowań w przyszłości oraz informacji zachęcających do innych zachowań w przyszłości. Konstruktywna informacja zwrotna jest skuteczna tylko wtedy, gdy zachowanie zachęcane i zniechęcane jest dokładnie określone.
Rzeczy materialne to pieniądze, prezenty i czas wolny. Przedmioty materialne są skuteczne, jeżeli odbiorca postrzega je jako pozytywne. Czasami odbiorca nie ceni danej rzeczy tak samo jak dający. Jeżeli zaangażują Państwo odbiorcę w ustalanie bodźca, który ma być przyznany, mogą Państwo rozwiązać ten problem.
Działania to zadania, które są albo preferowane, albo mniej preferowane. Dopasowując zadanie preferowane do zadania mniej preferowanego, można zachęcić do wykonania obu zadań.
Proces pracy” odnosi się do projektowania zadań. Aby stworzyć wbudowane pozytywne wzmocnienie, należy ustalić progresję zadań od trudnych do łatwych.
Informacje zwrotne i coaching
Informacja zwrotna i coaching to tajna broń lidera w zmianie zachowań w firmie i uwalnianiu zysków. Informacja zwrotna jest „najpotężniejszą konsekwencją, jaką może Pan przekazać jako lider, który chce kształtować wyniki”. „Badania wykazały wielokrotnie, że pieniądze są niezbędne, ale nie wystarczają, aby motywować do działania. Informacja zwrotna, zwłaszcza Pana, jako lidera, jest najpotężniejszym czynnikiem motywującym do osiągania wyników”. Skuteczna informacja zwrotna od lidera obejmuje słowa, gesty, symbole, troskę, współczucie i działanie. Należy mieć świadomość, że skuteczna informacja zwrotna wymaga wiedzy o tym, co zrobił pracownik, przemyślenia, aby przygotować prawdziwą informację zwrotną, oraz czasu na jej przekazanie. Skuteczny coaching sprawia, że informacja zwrotna jest produktywna. Trzy klucze do skutecznego coachingu to coachowanie ludzi za pomocą obiektywnej informacji zwrotnej, dzielenie się efektami ich działań z innymi w organizacji oraz demonstrowanie chęci bycia pomocnym.
O autorze
Leslie Wilk Braksick jest współzałożycielką i prezesem Continuous Learning Group, Inc., dużej organizacji konsultingowej opartej na behawioryzmie, obsługującej klientów z listy Fortune 500. Firma zapewnia doradztwo w zakresie doskonalenia biznesu, zmian i rentowności dla ponad 150 klientów blue chipów na całym świecie.